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世界快訊:央視《焦點訪談》聚焦深圳民意速辦平臺：“一鍵下單”解民憂，民生事一站速辦

2023-06-10 00:14:46 來源：深圳特區報

(相關資料圖)

群眾利益無小事，怎樣把民生實事辦好，考驗著政府的能力和決心。6月9日晚，央視《焦點訪談》聚焦“@深圳—民意速辦”平臺，講述了在深圳這樣的超大型城市，如何通過一個平臺，調動相關部門協調解決老百姓眾多訴求的故事。

《焦點訪談》中，記者親身體驗了“@深圳—民意速辦”平臺的辦事精度和辦事效率，她于上午11點07分向平臺提出訴求：“我在北京繳納的社保和醫保，在深圳可以看病嗎？需要有什么樣的程序？”根據后臺顯示，該訴求于上午11點42分被進行了分撥處理，又于4分鐘后達到了深圳市醫療保障局。當天下午4點33分，記者接到了反饋電話，并幫助她完成了異地醫保的備案。

其實，在民意速辦平臺上，市民只需在登錄后，選擇咨詢、投訴、建議或求助，相關各個部門就會同步啟動辦理程序。從訴求的受理、分撥到處置、反饋、辦結，整個過程每一步都有詳細記錄，訴求人可以像查看快遞物流一樣，實時查看。

記者采訪“@深圳—民意速辦”平臺訴求管理室工作人員獲悉，平臺每天的接單量都在一萬單左右。為了保障民生訴求可以及時得到響應，有近千名工作人員分6班、24小時進行處理。據了解，緊急類工單一般在30分鐘內分撥完畢；快速類工單會在2小時內分撥處置完畢；常態化工單則被要求在8個小時內分撥完畢。“現在辦件人員非常充足，市民的訴求能保證在兩小時內分撥到處置部門。”

市民的訴求涵蓋生活方方面面，有的訴求關聯部門就有五六個，怎樣在這么短的時間內完成精準快速派單呢？《焦點訪談》中給出了答案：民生訴求職責清單。據了解，深圳通過用一份民生訴求職責清單，將各類民生訴求進行分門別類，細化為3級18類4315項。為讓事情更高效地解決，避免互相推責，職責清單中明確了“首辦負責”制，在所有涉及單位中確定一個“牽頭單位”，全程負責事件處置，以此來保證效率。當然，這份職責清單也不是固定不變的，編制部門還要時刻關注社會發展和民生訴求的變化，根據新領域、新業態的特點，及時動態調整清單事項。

《焦點訪談》報道認為，民意速辦平臺除了能更好地為百姓解決訴求，也在百姓和政府之間搭建了溝通的橋梁，讓政府能更多更快地聽到百姓的聲音。正如深圳市政務服務數據管理局局長劉佳晨接受采訪時所說：“在平臺上除了訴求咨詢，還有大量的意見和建議，搭建了一條黨委政府和企業、市民實時溝通的橋梁，讓更多的市民和政府一起參與城市的治理，這些意見和建議也可以從散落的各個角落匯聚起來，形成數據支撐和決策參考。”

《焦點訪談》報道提出，從12345熱線再到各類民生服務平臺，全國各地都在不斷探索和完善民意訴求系統的建設。深圳用一個網絡平臺串起了所有的辦事部門，群眾說訴求、政府主動來解決，事情辦到哪個步驟公開透明，是哪些部門的責任明明白白。表面上看是技術創新的驅動，本質卻是政府職能的變革和治理方式的轉型。改革要落地見效，就必須深入到各個毛細血管，這也是全面構建以人民為中心的黨建引領基層治理體系的具體體現。

視頻來源：央視《焦點訪談》

（作者：深圳特區報記者樊怡君）

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